Gerente de Serviços ao Cliente de Transporte

A função de Gerente de Serviços ao Cliente de Transporte atua tanto de forma tática (pré-torneio) quanto operacional (durante o torneio) — alternando entre planejamento e gestão de relacionamentos e execução e resolução de problemas.

O Gerente é responsável por liderar o planejamento, a coordenação e a entrega dos serviços de transporte para os grupos de clientes designados durante a FWWC2027. Atuando como principal ponto de contato entre a Área Funcional de Transporte e os principais stakeholders (grupos constituintes da FIFA, incluindo equipes, árbitros, altos funcionários, delegados e convidados, força de trabalho, mídia e parceiros comerciais), o cargo garante que os requisitos de transporte sejam capturados, planejados e entregues operacionalmente de acordo com o Conceito Operacional de Transporte da FIFA.

Na fase pré-torneio, o Gerente supervisiona o engajamento com clientes, coleta e valida requisitos detalhados de mobilidade e os traduz em Acordos de Nível de Serviço (ANS). O cargo é responsável pela entrega dos Acordos Detalhados de Nível de Serviço (ADNS) dentro dos prazos acordados, trabalhando de forma transversal com as equipes de planejamento de frota, locais e chegadas/partidas.

Durante o torneio, o Gerente torna-se o líder operacional para os grupos de clientes designados, monitorando desempenho, gerenciando comunicações diárias, resolvendo problemas em tempo real e coordenando ajustes a partir do Centro de Operações de Transporte.

Além disso, o cargo apoia os seguintes subprojetos de Transporte para Eventos: desenvolvimento de políticas, procedimentos, Plano Operacional e relatórios; e construção, treinamento e motivação da equipe de Serviços ao Cliente durante a FWWC2027.

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES

• Recrutar, gerenciar e liderar a equipe de Serviços ao Cliente.
• Coordenar o planejamento de transporte e chegadas/partidas para cada grupo de clientes, garantindo os serviços corretos de acordo com os níveis de serviço da FIFA.
• Fazer a ligação com todos os fornecedores de transporte (ônibus, frota, transporte público) e outras áreas funcionais para desenvolver os serviços.
• Dirigir a entrega dos Acordos Detalhados de Nível de Serviço (ADNS) por grupo de clientes.
• Liderar a integração do planejamento de nível de serviço com outras áreas funcionais em nível de sede e local, incluindo todos os estádios e locais não competitivos.
• Trabalhar em estreita colaboração com outros membros da equipe de transporte (Ônibus, Frota e Locais) para garantir os serviços mais eficientes dentro dos orçamentos acordados.
• Liderar a entrega de informações, comunicações e apresentações para clientes em reuniões-chave, além de guias e documentos relacionados ao transporte.
• Liderar o planejamento e gerenciamento das operações de hotéis VIP e FIFA, incluindo recrutamento e treinamento de equipes.
• Apoiar a entrega de transporte para todos os eventos-teste anteriores à FWWC2027.
• Atuar como principal ponto de contato de transporte para os grupos de clientes designados, mantendo engajamento diário e fornecendo atualizações operacionais.
• Monitorar o desempenho dos serviços de transporte e iniciar ajustes em tempo real conforme necessário.
• Gerenciar e resolver problemas operacionais, atrasos, mudanças de última hora e escalações.
• Supervisionar movimentações de pico, incluindo chegadas, partidas e grandes ondas de transporte para competições.
• Fornecer relatórios diários sobre níveis de serviço, incidentes e feedback dos clientes.

SEU PERFIL

Qualificações

• Graduação em Transporte, Logística, Engenharia Civil, Gestão de Projetos, Gestão de Eventos ou combinação de formação e experiência. Pós-graduação é um diferencial.
• Mínimo de 8 anos de experiência em transporte para eventos internacionais de grande porte, em pelo menos 2 eventos esportivos/futebolísticos de classe mundial (ex.: Copa do Mundo FIFA, Jogos Olímpicos, Expo).
• Mínimo de 5 anos de experiência em gestão em cargo similar dentro de um comitê organizador, liderando grandes equipes.
• Experiência comprovada em gerenciamento de projetos de transporte de escala similar.
• Experiência em gestão de serviços e operações de frota.
• Experiência em trabalho com parceiros dos setores público e privado.

Habilidades

• Conhecimento avançado de princípios de administração e gestão.
• Conhecimento avançado de liderança de equipes e gestão de processos de negócios.
• Habilidades avançadas de comunicação, relacionamento interpessoal e negociação.
• Capacidade de projetar, implementar e operar um sistema de transporte no ambiente de eventos do Brasil.
• Conhecimento dos processos técnicos operacionais de transporte para eventos.
• Capacidade de motivar equipes multidisciplinares em meio a prioridades conflitantes.
• Habilidades avançadas em MS Office (especialmente Excel, PowerPoint e Word).
• Tomada de decisão orientada a soluções e capacidade de trabalhar sob pressão.

Requisitos

• Autorização legal para trabalhar no Brasil.
• Disponibilidade para relocação e trabalho no Rio de Janeiro.
• Fluência em inglês e português é obrigatória; fluência em espanhol é um grande diferencial.